Não peça desculpas

Trabalhamos recentemente com um cliente que se encontrava em uma situação de conflito, pois um dos seus clientes queria desistir de um contrato. Esse contrato mostrava claramente as consequências de tal quebra. Ambas as partes concordaram com os termos de cancelamento, mas quando chegou a hora de aplicá-los, nosso cliente hesitou em fazê-lo.

Acabamos descobrindo que o nosso cliente estava preocupado com a reação do cliente dele. Ele estava preocupado que o seu cliente o considerasse “mal-intencionado” ou “indiferente” por responsabilizá-lo pela quebra do contrato, o que afetaria negativamente o bom relacionamento deles, mesmo que fosse o próprio cliente que estivesse desistindo do contrato! Eles queriam “deixar uma porta aberta”, caso o cliente optasse por voltar a trabalhar com eles no futuro.

Esse incidente expôs vários termos contratuais que nunca foram totalmente aplicados, como pagamentos atrasados e como mudanças foram gerenciadas. Eles temiam que, se começassem a fazer cumprir os termos de quebra de contrato, eles iriam contra o precedente que eles mesmos tinham estabelecido, quando não fizeram cumprir outros termos. Além disso, eles não percebiam que toda vez que não cumpriam o contrato, eles abriam um precedente: o contrato na realidade não importava.

Vemos isso acontecer várias vezes. Alguns casos mais problemáticos do que outros, mas todos com uma coisa em comum: o medo. O medo leva a comportamentos errados e pode realmente fazer pessoas pedirem desculpas por agirem de acordo com o que foi previamente acordado. Felizmente, existem coisas simples que podem ser feitas para mitigar o medo e evitar desculpas desnecessárias.

Informe-se do que está no contrato: É surpreendente saber que, em muitas situações, as pessoas não têm ideia do que está nos contratos que firmaram com a outra parte. Embora o processo de se chegar a um contrato seja difícil e cansativo, contratos servem para definir os termos de trabalho, a abrangência, como resolver conflitos e minimizar os riscos. Se você não sabe o que está no contrato, fica difícil saber o que você pode usar quando as coisas não saem conforme o planejado.

Ligue-se aos fatos e não às emoções: quando se trata de usar linguagem contratual, colocar emoção pode tornar uma situação neutra em ruim e uma situação ruim em outra ainda pior. Via de regra, a melhor abordagem é simplesmente apontar as condições contratuais, falar da ação que fez a situação chegar nesse ponto e o motivo de fazer cumprir essas condições – ou como a outra parte pode evitar sua aplicação. Quanto mais você se ativer aos fatos, menos controvérsia será gerada.

Não se desculpe — isso enfraquece sua posição: muitas vezes vemos pessoas se desculpando por “ter que fazer cumprir” um acordo. Tenha em mente que ambas as partes já aceitaram os termos do contrato. Não há necessidade de se desculpar por isso! Quando você pede desculpas, você envia sinais subliminares de que não concorda com o contrato ou que pode haver uma alternativa ou uma zona de flexibilidade. Se não houver, não se desculpe pelo que está no contrato.

Permita-se ser razoável, mas não permissivo: ao discutir a aplicabilidade do contrato pela primeira vez, permita-se chegar a uma solução razoável ou dar um tempo para que a situação seja remediada. Basicamente, você os está avisando de que, se a situação não melhorar, você terá que fazer cumprir o contrato. No entanto, não permita que sua razoabilidade seja confundida com permissividade, senão você pode dar abertura a alguém para tirar vantagem de você.

Gerencie os precedentes logo no início: há momentos em que pode ser do interesse de todos renunciar a um termo contratual. No entanto, se você não pretende fazer sempre essa concessão, deixe claro que a alteração será “apenas uma vez” ou “somente desta vez”. Ao fazer isso, todos entenderão que, caso isso aconteça novamente, os termos do contrato ainda prevalecem. Se você não fizer isso, será difícil fazer cumprir o que já foi acordado.

No final, ninguém quer ser o “vilão”. Mas impor termos com os quais ambas as partes já concordaram não é um comportamento de “vilão”. Isso se chama manter sua parte no acordo e você nunca deve se desculpar por isso. Se alguém deve se desculpar, é a pessoa que inicialmente quebrou o acordo!

Resumindo
O caminho mais seguro é fazer o certo. Se existe um contrato, é melhor segui-lo. Exceções só te enfraquecem. E quando você se desculpa por fazer o certo, você passa o controle para outra parte. Você perde o mando de campo. É um jeito de se rebaixar.

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